網(wǎng)通公司先進(jìn)事跡材料

網(wǎng)通公司先進(jìn)事跡材料

網(wǎng)通公司先進(jìn)事跡材料

  xx網(wǎng)通分公司營(yíng)業(yè)二班位于新縣城潢河北路長(zhǎng)潭新城區(qū)。營(yíng)業(yè)二班擔(dān)負(fù)著全縣4萬(wàn)多客戶電話的裝、拆、移機(jī)受理及黨、政、軍等重要客戶的通信服務(wù)工作,集客戶交費(fèi)、卡類業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)受理的綜合型服務(wù)窗口。近年來(lái),隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,新縣網(wǎng)通分公司營(yíng)業(yè)二班狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),全面提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì),他們牢固樹立"客戶至上,用心服務(wù)"的理念,以客戶滿意為目標(biāo),以優(yōu)質(zhì)高效的通服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了市場(chǎng)、贏得了客戶,取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升,受到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。2004年6月,新縣網(wǎng)通分公司長(zhǎng)潭營(yíng)業(yè)廳(營(yíng)業(yè)二班)榮獲信陽(yáng)市總工會(huì)授予“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”榮譽(yù)稱號(hào)。
  營(yíng)業(yè)二班共有7名員工,其中有6名女職工,平均年齡不到30歲,她們?cè)诠ぷ骱蜕钌舷嗷W(xué)習(xí)和幫助,融洽得就像是一個(gè)大家庭。營(yíng)業(yè)窗口是通信公司的前沿陣地,也是通信企業(yè)一個(gè)對(duì)外宣傳的窗口,服務(wù)工作的做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽(yù),是客戶對(duì)通信工作評(píng)價(jià)的一個(gè)晴雨表,一直以來(lái)是社會(huì)各界廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。俗話說(shuō)沒有規(guī)矩,不成方圓。為了立足高起點(diǎn),達(dá)到高水平,營(yíng)業(yè)二班狠抓制度建設(shè),并將其作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作貫徹于服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié),使服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。幾年來(lái),她們建立了以服務(wù)質(zhì)量、工作數(shù)量、班組管理三大內(nèi)容為主體的綜合考評(píng)體系,她們認(rèn)真學(xué)習(xí)了《營(yíng)業(yè)廳管理辦法》和《星級(jí)營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范》等服務(wù)規(guī)章制度;在工作中,他們始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,從細(xì)節(jié)入手,從小事做起,強(qiáng)化營(yíng)業(yè)員用心、用腦、用情,時(shí)刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念,心系客戶;她們不僅實(shí)行了“八統(tǒng)一”,即統(tǒng)一用語(yǔ)、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿態(tài)、統(tǒng)一工號(hào)牌、統(tǒng)一擺放物品,還特別強(qiáng)調(diào)站立、微笑服務(wù),從每一個(gè)細(xì)節(jié)上為客戶提供真誠(chéng)服務(wù)。為方便用戶辦理通信業(yè)務(wù),她們先后推出了“一臺(tái)清服務(wù)”、“上門服務(wù)”及“便民服務(wù)”等特色服務(wù),讓客戶足不出戶就能辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù),深受縣城廣大客戶的一致好評(píng)。
  卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù),卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意,營(yíng)業(yè)二班的姐妹們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。有時(shí)為了校正口型發(fā)音,練好一個(gè)發(fā)音,她們回到家后對(duì)著鏡子反復(fù)聯(lián)系,讓上學(xué)的孩子教自己的發(fā)音,克服方言土語(yǔ)。她們買來(lái)磁帶和書籍進(jìn)行自學(xué),堅(jiān)持每天下班后留下來(lái)進(jìn)行10—30分鐘的模擬訓(xùn)練,互相糾正、提醒。目前,該營(yíng)業(yè)廳員工們流利的普通話和規(guī)范的文明用語(yǔ),已成為通信服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中,多次在省市檢查組好評(píng)。
  去年4月的一天,那是一個(gè)陰雨綿綿的下午,營(yíng)業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多,夏春華在2號(hào)窗口受理業(yè)務(wù),望著眼前自覺排隊(duì)的客戶,她不禁加快了手腳?!澳茫≌?qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?”,柜臺(tái)前的一位客戶不耐煩地大聲說(shuō),“辦理過(guò)戶!”客戶可能是站久了,有點(diǎn)煩了,于是夏春華更加熱情的接待了他,“好的,請(qǐng)您出示原機(jī)示與新機(jī)主的身份證,我馬上就為您辦理?!薄吧矸葑C!”用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺(tái)上,她仔細(xì)一看,很熱情地說(shuō)“對(duì)不起!先生,您要辦理過(guò)戶必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理?!薄斑@是我自已家的電話,只不過(guò)是我妻子的名字申請(qǐng)的,每個(gè)月電話費(fèi)都是我交的,用我的也一樣!”“對(duì)不起!先生,是這樣的,按照公司業(yè)務(wù)流程規(guī)定,辦理電話過(guò)戶必須經(jīng)過(guò)電話機(jī)主的同意才能辦理?!彼谙蜻@位客戶耐心地解釋,客戶兇狠狠地說(shuō):“你什么態(tài)度,制度是死的,人是活的,你什么意思!我要打10060投訴你。”客戶很生氣,認(rèn)為是刁難他,她正欲再向客戶解釋時(shí),他卻一把將送幣槽內(nèi)的業(yè)務(wù)受理單搶回去,撕得粉碎,然后朝窗口狠狠的扔來(lái)。夏春華象計(jì)算機(jī)接到ESC指令一樣,呆呆地站在那兒,只聽見自己砰砰的心跳聲,一種從未有過(guò)的羞辱和委屈涌上了她的心頭,眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn),當(dāng)時(shí)她真想和這位客戶理論一翻,可是轉(zhuǎn)念一想,不能這么做,為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展,為提升通信企業(yè)的服務(wù)形象,這點(diǎn)委屈又算得了什么呢?夏春華控制住自己的情緒,繼續(xù)為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)??墒沁@位客戶仍站在窗口前,大聲叫罵,“我要投訴你!你的工號(hào)是多少?”這時(shí)一位年邁的老大爺站了出來(lái),“你這人是怎么回事,人家不是跟你解釋了嗎,你還在這兒罵,你也太不象話了?!边@時(shí),夏春華再也忍不住了,不爭(zhēng)氣的眼淚奪眶而出,她哭了,當(dāng)著所有客戶的面哭了,不是因?yàn)槭芰宋蓿且驗(yàn)榭蛻舻睦斫庾屗袆?dòng)!
  在營(yíng)業(yè)窗口,營(yíng)業(yè)員微笑著面對(duì)用戶并不難,難的是一直保持這種微笑,尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無(wú)端指責(zé)時(shí),能夠平心靜氣以真誠(chéng)贏得客戶的理解。去年9月的一天,一位客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù),負(fù)責(zé)接待的綜合營(yíng)業(yè)員胡俊微笑著對(duì)客戶說(shuō):“對(duì)不起,現(xiàn)在機(jī)房寬帶端口已滿,我們正在組織擴(kuò)容,暫時(shí)無(wú)法安裝。”客戶聽后當(dāng)時(shí)就發(fā)火道:“前兩天我的一個(gè)朋友才裝上,我今天來(lái)就不能裝了?你什么意思?”聽了這話,胡俊感到很委屈,可是仍然面帶微笑向客戶解釋:“由于機(jī)房容量有限,目前正在進(jìn)行設(shè)備擴(kuò)容,您能留下聯(lián)系方式嗎,等有了端口,我盡快通知您前來(lái)辦理?!薄昂?!我就等著,如果你不解決,我就投訴你!”說(shuō)完留下一個(gè)手機(jī)號(hào)氣呼呼的走了。幾天以后,設(shè)備擴(kuò)容完畢,胡俊趕緊給客戶聯(lián)系,告訴他可以辦理寬帶業(yè)務(wù)??蛻魜?lái)到營(yíng)業(yè)廳后滿臉歉意地說(shuō):“真對(duì)不起,上次我說(shuō)話不好聽,請(qǐng)你多原諒,沒想到你還真守信用,把我這事放在心上了,太謝謝你了!”“不用謝,客戶至上,用心服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨,為您做這些事是我應(yīng)盡的職責(zé)”。
  今年春節(jié)前夕,營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)黃麗從微機(jī)中觀察到一位客戶一個(gè)月就欠費(fèi)800多元,經(jīng)脫機(jī)查詢,是客戶撥號(hào)上網(wǎng)產(chǎn)生的上網(wǎng)費(fèi),于是她和同事姜麗一塊上門催收,但是客戶卻矢口否認(rèn),并狠狠地說(shuō):“我經(jīng)常外出,怎么可能有這么多?上網(wǎng)不是每月60元嗎?”,聽客戶如此說(shuō)后,她倆又連夜返回單位,查找裝機(jī)檔案,發(fā)現(xiàn)客戶沒有簽定包月協(xié)議。她們又返回客戶家中說(shuō)明情況,經(jīng)過(guò)再三詢問(wèn)解釋,查找原因,原來(lái)是客戶的女兒放假在家經(jīng)常上網(wǎng)所致。但是客戶卻以最近沒錢為由仍不繳納。針對(duì)這樣的客戶,她們沒有與客戶爭(zhēng)執(zhí),而是心平氣和地向客戶做進(jìn)一步的解釋工作,用真情贏得客戶的理解和信任。經(jīng)過(guò)十多次登門做工作,客戶終于被她們的執(zhí)著深深打動(dòng),主動(dòng)到營(yíng)業(yè)廳把交齊了欠費(fèi),并辦理了上網(wǎng)包月手續(xù)。
  寒來(lái)暑往,四季輪回。象這樣一件件平凡的小事在營(yíng)業(yè)二班每個(gè)員工身上都有發(fā)生過(guò)。她們深深知道營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口是通信企業(yè)的與客戶面對(duì)面交流,心與心溝通的重要渠道,她們把愛和真情播撒在這個(gè)小小營(yíng)業(yè)廳里,在三尺柜臺(tái)揮灑自己的真誠(chéng)和汗水;用一張張誠(chéng)摯的笑臉、一句句溫馨的話語(yǔ)、一顆顆真誠(chéng)的心優(yōu)質(zhì)服務(wù),深深地打動(dòng)著每一位客戶,用青春譜和奉獻(xiàn)寫著一曲感人的篇章。2004年,在開展"1+1"扶貧濟(jì)困活動(dòng)中,營(yíng)業(yè)二班員工與被幫扶困難群眾結(jié)成幫扶對(duì)子,踴躍為困難群眾捐款捐物,為他們辦實(shí)事好事,把愛心撒向社會(huì)弱勢(shì)群體,充分展了新縣網(wǎng)通員工的精風(fēng)貌。